今時今日，各行各業嘅大趨勢係強調成個「客戶體驗」（Customer Experience），唔止商品買賣咁簡單。而競爭超大嘅餐飲業更加係日復一日咁直接面對客戶，食物質素係重要一環，但成個體驗過程更可能係致勝關鍵。
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- 客戶關係管理系統（CRM）儲存顧客數據只係手段，目的係提升宣傳、服務以至顧客回頭率
- CRM可以應用喺唔同嘅餐飲業服務接觸點（Customer Touch Points），改善客戶體驗
- 餐飲業競爭超大，更需要良好嘅客戶體驗以突圍而出
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今日我哋就同大家介紹下，F&B點樣透過客戶關係管理系統同顧客打好關係，將成個客戶體驗昇華。
服務接觸點 Customer Touch Points
就咁講「客戶體驗」似乎好抽象，但我哋可以將客人消費行為拆解成三個階段：消費前、消費過程、消費後，每個階段都有唔同嘅服務接觸點。
每一個Touch Point都係一個微小時刻，但足以影響客戶體驗同品牌認知，利用CRM就可以抓住呢啲時刻所帶嚟嘅機會，改善成個體驗。
客戶關係管理系統同Customer Touch Points有咩關係？
CRM可以自動、有系統咁幫你提升每個服務接觸點嘅customer experience！下面我哋就提供咗一啲例子，睇下客戶關係管理系統點樣幫到你。
| 服務接觸點 Customer Touch Points | CRM嘅作用 | |
|---|---|---|
| 消費前 | 社交媒體 | CRM幫助你收集數據（data），透過你嘅社交平台同潛在顧客了解目標客戶喜好（customer preference）。 |
| 網站 | CRM幫你收集顧客嘅聯絡資訊（customer contact），例如以彈出訊息（pop-up message）鼓勵佢哋留低電郵地址，等你有機會發送電郵日後同佢地聯絡。 | |
| 市場營銷 | 有數據有insight，就可以試唔同嘅針對性市場營銷策略（targeted marketing strategy），提高投資回報率（ROI/ Return On Investment）。與此同時，CRM都可以幫你做自動化營銷（market automation），根據條件發送宣傳電郵﹐介紹新菜式同優惠。 | |
| 消費過程 | 訂位 | 利用網上訂位系統（booking system），減省人手之餘同時減低出錯機會，仲可以用Whatsapp自動回覆（auto reply），或自動推送短訊或SMS俾顧客，提醒佢哋訂位嘅日子。 |
| 等候入座 | 如果係walk-in嘅客人，門口嘅派飛系統可以結合會員系統（membership system），等會員可以直接用app攞飛或者排一條快隊咁。 | |
| 服務質素 | 結合銷售時點情報系統，姐係我地統稱嘅POS（Point Of Sale）同埋廚房管理系統，透過app俾顧客自助點餐，訂單會即時自動傳送到廚房，節省時間，減少人手出錯，提升服務質素。另外，客戶關係管理系統亦會記錄所有餐廳數據，等你可以分析受歡迎菜式、時段、營業額等有用的資訊，靈活調整。 | |
| 消費後 | 客戶忠誠度計劃（Loyalty Program） | 呢個係CRM非常起到作用嘅地方！ 透過唔同嘅loyalty program，可以為客戶帶嚟個人化嘅優惠折扣，提升客戶忠誠度，引佢哋番嚟再幫襯。以下係一啲常見嘅客戶忠誠度計劃： 電子印花卡（digital stamp card）：最常見嘅應該係咖啡店儲印仔，儲夠十杯送一杯。如果你選擇使用數碼化左嘅電子印花卡，顧客可以輕易將會員卡加落電子錢包（e-wallet）到，例如Apple Wallet或者Google Pay，咁就可以方便隨身攜帶啦！ 會員積分制（membership point system）：呢個方法有好多大型餐飲集團都用緊架！消費到某一個指定金額就可以儲積分，積分可以用嚟換唔同菜式或飲品，甚至當係現金使用。另外，呢個計劃玩法非常之多，可以按顧客消費金額，將佢哋分成唔同會員級數，級數越高，優惠越優豐厚，咁樣除咗鼓勵高金額消費外，都可以按唔同級數了解唔同顧客種類（segment）嘅消費習慣同喜好，做埋區隔（segmentation），有助進行針對性推廣。 回贈（Cashback）：呢個方法操作較簡單但吸引力強；每次消費金額都可轉成回贈，例如消費滿HKD$100即可獲得$10回贈，下一次落單即可使用，將生客變熟客！ |
| 維持良好關係 | 自動喺節日、生日推送優惠俾顧客，例如係e-coupon，吸引佢哋再嚟消費。 |
食物質素固然係餐廳食店嘅最大賣店，但喺競爭劇烈，人手成本又高嘅環境下，F&B一定要有系統咁營運，並以精準嘅市場推廣同個人化服務，令顧客一試難忘，而CRM正正可以幫你做到以上幾點，係新世代飲食業必要有嘅元素。
點解消費後嘅Customer Touch Points特別重要？
答案好簡單：贏新客，遠遠貴過keep番你嘅舊客。
好多市場銷售嘅研究都指出，收購新客戶嘅成本，比保留現有客戶要昂貴得多。所以投資喺會員制、電子印花卡等等忠誠計劃上，絕對係飲食業CRM最重要嘅一環，而客人願意番轉頭，都係對果間餐廳食肆品質以至服務嘅肯定！
餐飲業應用CRM Recap
簡單嚟講，客戶關係管理可以幫大中細型嘅食肆餐廳做到以下嘅嘢：
- 獲得顧客聯絡資料，以訊息、電郵等同顧客保持關係
- 存儲、管理客戶數據
- 進行以數據主導嘅針對性推廣
- 追蹤（Track）顧客行為（customer behavior）並了解佢地嘅喜好
- 結合POS系統，提升服務質素
- 引入客戶忠誠度計劃
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